Construir un negocio exitoso de servicios gestionados es más difícil que nunca. Ante la mercantilización del mercado, el aumento de la competencia, la reducción de los márgenes y un panorama de amenazas en constante evolución, los progresistas proveedores de servicios gestionados -MSP- se esfuerzan por diferenciar sus servicios y su negocio. Sin embargo, la realidad es que el servicio de atención al cliente lo diferenciará del resto.

Dar prioridad a la experiencia del cliente - comprometiéndose realmente a una operación centrada en el cliente - impulsará la repetición de los negocios, los ingresos recurrentes y, lo que es más importante, clientes satisfechos que estarán más que contentos de contar a otros su experiencia de trabajo con usted.

De hecho, Walker -una empresa de servicios de gestión de la experiencia (XM)- reveló que para finales de este año, la experiencia del cliente superará al precio y al producto como diferenciador clave de la marca.

Creando una base de fans.

Convertir a los clientes en grandes fans no siempre sucede de la noche a la mañana, pero con algunos consejos en mente y un enfoque continuo en poner al cliente en el centro de todo lo que haces, puedes empezar a construir una base de fans leales y entusiastas.

Es posible que ya tengas un grupo central de clientes que han estado contigo desde el principio - negocios que continuamente se actualizan a nuevos servicios, buscan tu consejo, y te han referido nuevos clientes. Se trata de aficionados emergentes a los que deberías prestar especial atención, pero al mismo tiempo, un enfoque centrado en el cliente va más allá de simplemente atender a los aficionados.

Estos tres consejos a continuación te pondrán en el camino correcto para construir una base de clientes excepcional.

Tómese tiempo para conocer a sus clientes.

La transformación de la experiencia del cliente comienza con el conocimiento real de los clientes a los que se presta servicio, tomándose el tiempo necesario para comprender los matices de su negocio, sus retos continuos, las preferencias de servicio y más.

No sólo le ayudará a adaptar los servicios, sino que también creará una conexión más fuerte que construye la confianza. Es simple, si a sus clientes les gusta usted y confían en usted, van a continuar trabajando con usted durante los próximos años - y hablar de sus servicios a los demás. Y esa es la base de clientes que usted quiere: clientes que compartan activamente sus experiencias trabajando con usted y que le remitan nuevos negocios a su manera.

Comience a hacer conexiones mostrando un interés genuino y tenga las conversaciones que importan. ¿Sabe por qué iniciaron su negocio o se unieron a la compañía? ¿Qué problemas y desafíos están tratando de resolver? ¿Por qué están utilizando sus servicios? ¿Para quién están comprando los servicios? ¿Cuánto tiempo ha trabajado con ellos y ha notado algún cambio en el enfoque de su negocio o de sus servicios? ¿Qué días son los mejores para conectarse con ellos? ¿Qué les gusta hacer fuera de la oficina? ¿Qué es realmente importante para ellos?

Las respuestas a estas preguntas te ayudarán a construir las relaciones que crean confianza y hacen crecer tu base de fans. La clave es hacer tiempo, entre las emergencias informáticas y de seguridad y sobre todo, hacerlo, pero debe entender absolutamente a sus clientes mejor que su competencia. Y usar ese conocimiento para personalizar su experiencia de trabajo con usted.

Ofrecer un valor real: proporcionar soluciones, no servicios.

Conocer los puntos débiles y los desafíos de su cliente le permite anticiparse mejor a sus necesidades y empezar a ofrecer un valor real. Proporcionar valor le diferenciará. Por ejemplo, cuando considera sus interacciones con los clientes, ¿está simplemente vendiendo servicios o está siendo estratégico y poniendo activamente soluciones a largo plazo para resolver problemas reales?

Bob Psenka, propietario de Northwest Technology Services, aprendió esta lección hace años vendiendo el servicio de antivirus a pequeñas y medianas empresas (PYMES). Hoy en día, su modelo de negocio de servicios gestionados no sólo le ha ayudado a adelantarse a las necesidades de los clientes y a proporcionar mejores soluciones a los problemas, sino que también ha impulsado una increíble retención de clientes y ha creado verdaderos aficionados.

Explica Bob: "En los primeros días, las empresas traían sus equipos y veíamos todo tipo de virus que su antivirus existente no atrapaba. Comenzamos a instalar un mejor servicio de antivirus, pero todavía nos faltaba una forma de continuar nuestra conexión con el cliente. Y lo que es peor, los clientes recibían avisos de actualización del proveedor de antivirus y renovaban sin nuestro apoyo. Necesitábamos una forma mejor de construir una relación con nuestros clientes y obtener una visibilidad total en su red de TI y sus necesidades comerciales".

Poco después, Bob añadió Avast Business a su cartera de servicios y obtuvo una plataforma central para ver el estado de la red y hacer un seguimiento continuo de las necesidades emergentes. Obtuvo un control mucho mejor de las renovaciones y, lo que es más importante, la visibilidad le dio la posibilidad de interactuar con sus clientes regularmente, preguntarles sobre su negocio y sugerirles soluciones. Ha dado sus frutos en la retención de más del 90% de los clientes, la creación de nuevos paquetes de soluciones, y sí, una base de fans entusiasmados.

¿Su negocio de MSP está centrado en el cliente? ¿Piensa constantemente en el cliente en todo lo que hace? La investigación de Deloitte encontró que las empresas centradas en el cliente eran un 60% más rentables en comparación con las empresas no centradas en el cliente. Y al proporcionar ese valor adicional, se crearán experiencias memorables de las que sus clientes hablarán.

Proporcionar formación en ventas y marketing para su equipo.

Sus empleados son sus embajadores de los clientes. Están en primera línea cada día y tienen oportunidades de añadir valor y crear experiencias memorables. Los cursos de formación regulares asegurarán que su equipo tenga la confianza, nuevas habilidades y conocimientos para elevar sus interacciones con los clientes.

La formación en ventas y marketing puede motivar, potenciar y construir mejores embajadores de marca. Es el mismo nivel de confianza que usted está construyendo con los clientes - al ir más allá con los clientes, ellos ven el cuidado y el respeto que usted tiene por su negocio y comparten esa emoción hablando de su negocio y proporcionando referencias. Al invertir en oportunidades de capacitación para su equipo, también está demostrando su compromiso y eso inspira a los empleados a convertirse en asesores de confianza para sus clientes, añadiendo valor a cada interacción con los clientes.